SoDA Sales #1 CRM w firmie – jak zbudować i wdrożyć, aby przyniósł sukces dla całego zespołu?

Aktualna sytuacja makroekonomiczna w Polsce i cyfrowa transformacja spowodowały, że nacisk na retencję klienta stał się niezwykle ważny w biznesie. Przedsiębiorcy coraz mocniej zwracają uwagę na to, co myślą klienci, jak wygląda customer service i czy mogą łatwo się skontaktować z firmą przez wybrany kanał komunikacji. 

Zapytaliśmy firm członkowskich SoDA, w jaki sposób należy zbudować i wdrożyć system CRM w zespole sprzedażowym, aby cieszyć się satysfakcją klienta i ponadprzeciętnymi wynikami. Poniżej znajdziecie komentarze specjalistów z firm Bilennium oraz Primetric. 

Warto postawić na trendy. 

Dobra i kompetentna obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników, który ma istotny wpływ na decyzję zakupową klienta, a także ponowny wybór produktu lub usługi. Duże znaczenie ma obsługa posprzedażowa, która wpływa zbudowanie lojalności i wizerunku eksperta. Współcześnie coraz więcej firm stawia na wsparcie klienta także po zakupie. Nie da się ukryć, że w ostatnich miesiącach sprzedaż zrewolucjonizowała sztuczna inteligencja. Ta technologia może przekładać się na efektywność, ale także kreatywność obsługi klienta. Na nowy i lepszy poziom komunikacji mogą mieć wpływ także takie usługi jak self-service, chatboty oraz voiceboty wspierane przez ChatGPT. 

Potencjał AI jest ogromny. 

Dostawcy systemów CRM do obsługi klienta już teraz muszą dobrze opanować zasady sztucznej inteligencji w biznesie i sprzedaży. To sprawi, że ich oprogramowanie będzie konkurencyjne i przede wszystkim – funkcjonalne. AI już dziś jest w stanie dostarczyć analitykom sprzedaży wiele cennych informacji, poprawić efektywność procesów sprzedażowych, a także automatyzować rutynowe działania.

Każdy ma na ustach chat GPT i słusznie. Early adopters mają szansę odskoczyć konkurencji. Spektrum możliwości jest duże, zaczynając od efektywności pracy i responsywności po obsługę i wsparcie klienta. Poza niezwykle medialnym „kierunkiem GPT” mamy wiele rozwiązań, które również pozwalają osiągać korzyść. Analiza danych, np. szukanie nowych segmentów klientów, wyciąganie wniosków z danych, lepsze zrozumienie intencji naszych klientów czy price intelligence. – skomentował Piotr Grusiewicz, Head of Salesforce Unit w Billennium.

Eksperci z Billenium zauważyli, że największe zmiany jeszcze przed nami. Wskazują, m.in. na możliwość zaimplementowania mechanizmów AI (GPT-4), które będzie można zasilić swoimi bazami danych o produktach, instrukcjami obsługi, zgłoszeniami serwisowymi i bazą wiedzy eksperckiej, a następnie udostępnić narzędzie do prowadzenia rozmów z klientem. Podkreślają również, że firmy powinny dążyć do zwiększenia wskaźnika Client Attraction. Będzie to możliwe, dzięki sztucznej inteligencji i jej wszechstronnym funkcjom. 

Analiza danych kluczem do zrozumienia potrzeb klienta. 

Odpowiednie prowadzenie systemu CRM w firmie to m.in. regularne uzupełnianie systemu, opartego o lejek sprzedażowy, z wybranymi kluczowymi wskaźnikami i ze zbudowanymi raportami na temat stanu przeszłego, bieżącego i estymowanego. Bardzo ważna jest ciągła analiza danych, która pozwoli na rozwijanie sprzedaży oraz skuteczność obsługi klienta. 

Najbliższe lata będą należeć do liderów rynkowych i zwiększą oni udział w rynku. Ich rozwiązania dzięki szybszemu rozwojowi będą bardziej konkurencyjne i będą oferować większą wartość. Nie bez znaczenia będzie też kompletność oferty i możliwość dalszego oparcia się na ekosystemie dostawcy. Spowoduje to przepływ klientów w kierunku liderów. – zaznaczył ekspert z Billenium. 

Analiza danych pozwala firmom na gromadzenie i przetwarzanie ogromnych ilości informacji o klientach. Dzięki temu można lepiej zrozumieć ich preferencje, zachowania zakupowe, potrzeby i oczekiwania. Wykorzystując narzędzia analityczne, firmy mogą identyfikować wzorce i trendy, które wpływają na zachowanie klientów. Ta wiedza pozwala na bardziej precyzyjne dostosowanie strategii CRM i personalizację interakcji z klientami, co prowadzi do większego zadowolenia klientów i lojalności.

Firmy mogą tworzyć zaawansowane modele prognostyczne, które przewidują zachowanie klientów w przyszłości. Na podstawie danych historycznych i czynników zewnętrznych, takich jak trendy rynkowe czy sezonowość, można przewidzieć, jakie produkty lub usługi mogą być interesujące dla konkretnych grup klientów. Ta wiedza pozwala na bardziej efektywne planowanie kampanii marketingowych i oferowanie klientom właściwych produktów we właściwym czasie.

CRM dostarczający rzetelne dane na temat procesu sprzedaży: skuteczności, czasu trwania, spodziewanych wyników i przewidywalności, spięty z danymi dotyczącymi rentowności projektów historycznych, pozwoli na w pełni świadome wybieranie projektów nie tylko o najlepszej konwersji, ale także o najlepszym wskaźniku rentowności, przynoszące największe zyski dla firmy. Wraz z planowaniem długoterminowym alokacji, połączonym ze śledzeniem prawdopodobieństwa domknięcia danego projektu w oparciu o to, jak podobne projekty się dotychczas domykały, firmy uzyskują możliwość wzniesienia swojego operational excellence na poziom bardzo rzadko spotykany w branży. – podkreśla Konrad Skibiński, Head of Partnerships w Primetric. 

Duże oczekiwania klientów. 

Potrzeby klientów ewoluowały wraz z postępem technologicznym i zmieniającymi się trendami biznesowymi. Oto kilka najważniejszych trendów, które warto wdrożyć w CRM:

• Indywidualne podejście do potrzeb: Klienci oczekują, że firmy będą indywidualnie traktować ich potrzeby i oferować spersonalizowane doświadczenia. Chcą otrzymywać oferty i rekomendacje produktów, które odpowiadają ich preferencjom i potrzebom. Oczekują, że firmy będą pamiętać o ich historii zakupów i preferencjach, dzięki czemu będą mogły zaproponować im produkty lub usługi dopasowane do ich indywidualnych wymagań.
• Łatwy dostęp do kluczowych informacji: Chcą mieć łatwy dostęp do informacji o produkcie lub usłudze, czytelne i intuicyjne interfejsy, szybką obsługę transakcji i płatności. Oczekują również, że firmy będą proaktywnie oferować im wartość dodaną i rozwiązywać ich problemy jeszcze przed ich zgłoszeniem.
• Bezpieczeństwo danych: Zwracają uwagę na ochronę swoich danych osobowych. Oczekują, że firmy będą dbać o bezpieczeństwo ich danych i będą przestrzegać odpowiednich przepisów dotyczących ochrony prywatności. Klienci chcą mieć pewność, że ich dane są przechowywane i przetwarzane w sposób odpowiedzialny i zgodny z ich preferencjami.

Eksperci z firmy członkowskiej SoDA zwrócili także uwagę na cechy „idealnego” systemu do obsługi klientów: 

Z perspektywy użytkownika – mobilny, wygodny, wspomagający i wyręczający nas w pracy. Z perspektywy sponsora – pozwalający opanować procesy i podejmować lepsze decyzje na podstawie danych. Realnie wpływający na naszą efektywność. Skalowalny. Z perspektywy klienta, wspomagający jego obsługę i zapewniający lepsze doświadczenia, również  self serwisowy, wielokanałowy. Zapewnia to Billennium Sales BOX – rozwiązanie Billennium pozwalające szybko i bezpiecznie przeprowadzić wdrożenie kompletnego systemu Salesforce CRM dla MŚP. – podkreśla Piotr Grusiewicz, Head of Salesforce Unit w Billennium.. 

Pułapki i błędy podczas wdrożenia CRM. 

Jednym z największych błędów podczas wdrażania CRM jest brak odpowiedniego planowania. Często firmy podejmują się wdrożenia bez jasno określonych celów, strategii i harmonogramu. Firmy decydują się na zakup systemu tylko po to, aby przenieść tam procesy związane ze sprzedażą. Często przedsiębiorcy nie wykorzystują całego spektrum możliwości, jakie dają CRM skrojone na miarę potrzeb. Skupiają się również na przeniesieniu sprzedaży 1:1 do panelu zarządzania, spędzając przy tym często wiele tygodni, a nawet miesięcy, aniżeli od razu używać narzędzia. 

Właściciele firm, którzy nie mieli do tej pory żadnych doświadczeń z CRM powinni utrzymywać dobre relacje z dostawcą i korzystać ze wsparcia, np. w formie szkoleń czy onboardingu z pracownikami. Sukces wdrożenia CRM zależy również od zaangażowania i akceptacji użytkowników. Jeśli użytkownicy nie zostaną odpowiednio przeszkoleni i zachęceni do korzystania z systemu, istnieje ryzyko, że będą go omijać lub używać tylko w minimalnym stopniu. 

Rolą partnera jest również przeprowadzenie organizacji przez tę zmianę i mitygacja ryzyk. Wśród typowych wymienię problemy z adopcją wśród użytkowników, właściwe umieszczenie procesów w ramach całości architektury klienta, brak wizji dla rozwiązania w perspektywie wieloletniej. Nieświadomość lub niewłaściwe zarządzenie tymi ryzykami może nieść wieloletnie konsekwencje kosztowe, ale też utraty potencjalnych korzyści. Szkolenie użytkowników powinno być jednym z elementów angażowania organizacji w zmianę. Celem jest nie tyle przygotowanie użytkowników do używania systemu, a sprawienie, że wezmą udział w tworzeniu jego koncepcji i nie będą mogli się go doczekać. Same szkolenia powinny być dostosowane do użytkownika oraz pozostawić po sobie materiał treningowy na przyszłość. – podkreśla specjalista z Billenium. 

Podsumowując, CRM może przynieść sukces dla całego zespołu, jeśli zostanie odpowiednio wdrożony. Kluczem do sukcesu jest staranne planowanie, zrozumienie potrzeb użytkowników, dobór odpowiedniego dostawcy i technologii, realistyczne cele oraz zaangażowanie użytkowników. Warto poświęcić czas na analizę i zrozumienie procesów biznesowych, aby dostosować system CRM do konkretnych wymagań firmy. Wdrażanie powinno być stopniowe, z odpowiednim szkoleniem i wsparciem dla użytkowników, aby zapewnić ich akceptację i efektywne wykorzystanie systemu. Sukces wdrożenia CRM przynosi liczne korzyści, takie jak lepsze zarządzanie relacjami z klientami, zwiększona efektywność, personalizacja oferty i poprawa doświadczenia klienta.