SoDA Marketing #1 Czy sztuczna inteligencja ułatwi poznawanie marki za pomocą czatbotów?

Boty i sztuczna inteligencja odgrywają  coraz większą rolę w dziedzinie sprzedaży i budowaniu relacji z klientem. Zainteresowanie technologią wynika, m.in.  ze zdolności dostarczania szybkiej, spersonalizowanej i skutecznej obsługi klienta. 

Zapytaliśmy kilku firm członkowskich SoDA o ich doświadczenia z AI w sprzedaży oraz jakie widzą perspektywy na zwiększenie efektywności marketingu z użyciem cyfrowej technologii. 

Korzyści dla biznesu oraz pracowników

W oparciu o dostępne źródła informacji czytamy, że wprowadzenie czatbotów do procesu sprzedaży i obsługi klienta może mieć pozytywny wpływ na ilość sfinalizowanych transakcji. 

• Czatboty są w stanie natychmiastowo reagować na pytania klientów. Dzięki temu można znacznie skrócić czas oczekiwania i zapewnić natychmiastową obsługę. 
• Mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie, bez ograniczeń związanych z dostępnością agentów obsługi.
• Są w stanie przejąć obsługę prostych i powtarzalnych zapytań, co pozwala zespołowi obsługi klienta skoncentrować się na bardziej złożonych i wartościowych zadaniach. 
• Dzięki nim możemy automatyzować pewne procesy, takie jak składanie zamówień, rejestracja użytkowników, umawianie spotkań. 
• Czatboty są dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, co umożliwia klientom uzyskanie wsparcia w dogodnym dla nich momencie. 

W perspektywie tego roku na pewno będzie powstawało coraz więcej produktów bazujących na czacie GPT, które będą stanowić jego dostosowanie do konkretnej branży lub klienta. Wpisze się to w istniejącą od kilku lat tendencję do automatyzacji komunikacji, personalizacji doświadczeń użytkowników, automatyzowania kampanii marketingowych, czy wprowadzania botów do interakcji głosowej. – podkreśla Adam Dobrakowski z MiM Solutions, firmy członkowskiej SoDA. 

Czy sztuczna inteligencja może być zagrożeniem dla sprzedawcy?

Podczas korzystania z botów AI w komunikacji z klientem istnieją pewne zagrożenia i ograniczenia, które warto wziąć pod uwagę. Czatboty działają zgodnie z ustalonymi algorytmami. Mogą mieć trudności z elastycznym reagowaniem na nietypowe sytuacje, niestandardowe pytania lub zrozumienie źle sformułowanych pytań. Pamiętajmy, że mogą dostarczać spersonalizowane odpowiedzi na podstawie zebranych danych, ale jednak nie są w stanie zastąpić autentycznej interakcji z człowiekiem. Często brakuje im zdolności do empatii, czy intuicji, które mogą być ważne w komunikacji interpersonalnej oraz wpływać na decyzję zakupową. 

Przy wdrażaniu sztucznej inteligencji do procesów sprzedaży trzeba również uwzględnić fakt, że w razie awarii lub problemów z działaniem systemu, czatboty mogą nie działać poprawnie lub w ogóle przestać odpowiadać, co może negatywnie wpłynąć na decyzję klienta, np. o zakupie, czy pozostawieniu danych kontaktowych. 

Przeciążenie systemu z AI może wystąpić z powodu dużego ruchu lub celowego ataku. Jest to bardziej istotne, niż w innych serwisach, gdyż generowanie odpowiedzi przez AI to duży koszt obliczeniowy. Przy każdym wdrożeniu czatbota trzeba szczegółowo monitorować ruch sieciowy oraz traktować priorytetowo użytkowników zalogowanych i zweryfikowanych. – mówi Paweł Tarasiuk, Software Developer w goodylabs, firmy członkowskiej SoDA.

Eksperci zwracają uwagę też na bezpieczeństwo danych przetwarzanych przez AI.

Archiwalne rozmowy oraz własne dane uczące trzeba koniecznie przechowywać w sposób bezpieczny. W przypadku tych drugich wymagana jest również anonimizacja przed użyciem. Użytkownicy często podają swoje dane także nieproszeni, ale sekwencje z ich danymi nie powinny pojawiać się nigdy w odpowiedziach czatbota. – dodaje Paweł Tarasiuk. 

Trendy w wykorzystywaniu czatbotów 2023

Aktualnie widać znaczne zainteresowanie botami AI na popularnych platformach, takich jak Facebook, Messenger, WhatsApp, iMessage itp. Integracja z tymi platformami umożliwia firmom komunikację z klientami w ich preferowanych kanałach komunikacji. To sprawia, że przy planowaniu kampanii reklamowych firmy mogą teraz jeszcze bardziej personalizować reklamy pod grupę odbiorców, a co za tym idzie – mniej przepalać budżet. 

Konsumenci oczekują spójnego doświadczenia na różnych platformach, dlatego AI jest w stanie analizować dane klienta, takie jak preferencje, historia zakupów i interakcji, aby dostarczać spersonalizowane rekomendacje i oferty. Coraz bardziej popularne są także interakcje za pomocą obrazów, grafik, wideo itp. 

Nadążenie za trendem przydatnych czatbotów wymaga, żeby odpowiedzi były nie tylko prawdziwe, ale też przyjemne w odbiorze. Dzięki zastosowaniu technik AI użytkownik nie musi myśleć, jak komunikować się z automatem. Użytkownik bez przygotowania jest rozumiany i otrzymuje odpowiedzi, które sam rozumie. – zwraca uwagę Paweł Tarasiuk. 

Popularność czatbotów z pewnością będzie rosła. Już teraz Joanna Szumowska z Agencji Human, współpracującej z TenderHut opowiedziała nam o tym, czego możemy się spodziewać w najbliższych latach: 

Dobrze przemyślane boty przyspieszą podejmowanie decyzji zakupowych dzięki skróceniu czasu uzyskiwania właściwych informacji, zautomatyzują onboarding i odciążą client service. Będą też lojalizować aktualnego klienta i pomagać w jego potencjalnym offboardingu. Nie mogą być wobec tego traktowane jedynie jako potencjalne maszynki do demand capture. Z perspektywy marketera, boty otwierają niezwykłe możliwości. Mogą być sprzężone z toolami analitycznymi, kanałami własnymi, assetami, narzędziami wykrywającymi buying intent, czy automatyzacjami. Dzięki temu staną się wielką kopalnią insightów, odgrywającą rolę w budowaniu wiedzy na temat Idealnego Profilu Klienta i potrzeb komitetu zakupowego, zwłaszcza w połączeniu z CRM oraz wewnętrznymi bazami danych. 

Projektowanie czatbotów – o czym trzeba pamiętać?

Firmy członkowskie SoDA stworzyły listę  6 najważniejszych praktyk, które warto wykorzystać w trakcie tworzenia robota dla danej branży: 

1. Klarowność i prostota: czatbot powinien być zaprojektowany w sposób, który jest łatwy do zrozumienia i intuicyjny dla użytkowników.
2. Ważne jest, aby przywitał użytkownika w sposób spersonalizowany, odnosząc się do jego imienia lub innych dostępnych informacji. 
3. Zbieranie konkretnych informacji na temat preferencji, potrzeb i historii klienta może pomóc w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych rekomendacji.
4. Ważne jest, aby jasno komunikować, że użytkownik rozmawia z czatbotem, a nie z prawdziwą osobą. Oznaczenie roli czatbota i umieszczenie odpowiednich informacji pomaga uniknąć nieporozumień i dezorientacji.
5. Boty mogą być bardziej skuteczne w działaniach marketingowych, gdy są zintegrowane z systemami CRM (Customer Relationship Management). 
6. Ważne jest także przeprowadzanie regularnych czatbotów i gromadzenie opinii od użytkowników.

Na co dzień przyglądam się trendom w B2B. Z mojej perspektywy AI rewolucjonizuje boty – nie tylko ich technikalia, ale interfejsy, umożliwiając doświadczanie naturalnej, pisemnej lub głosowej konwersacji. Boty w B2B staną się bramą do podróży użytkownika po marce, budującą doświadczenia przez zaawansowaną personalizację i symulację human touch. Marki będą musiały jednak odnaleźć się w nowym świecie, w którym Google Search za chwilę stanie się ‘uberbotem’. Na naszych oczach zachodzi zmiana sposobu pozyskiwania informacji – przestajemy je wyszukiwać, a zaczynamy je pozyskiwać. – podsumowuje Joanna Szumowska z Agencji Human, współpracującej z TenderHut. 

Skrócenie czasu obsługi klienta, zwiększenie satysfakcji, poprawa konwersji i generowanie większej liczby leadów – to kilka korzyści, wynikających z wdrożenia sztucznej inteligencji w zakresie customer experience. Czatboty stają się więc przyszłością i niezastąpionym narzędziem dla firm dążących do optymalizacji działań marketingowych i budowania trwałych relacji z klientami.